skip to Main Content
[vc_row][vc_column][vc_column_text]Documentaal hecht veel waarde aan continuïteit van de software en een goede ondersteuning van de beheerders en medewerkers. Met de supportafspraken vastgelegd in dit document wordt de hoge mate van betrokkenheid van Documentaal bij de ondersteuning van uw bedrijfsvoering inzichtelijk gemaakt.

De Service Level Parameters welke onderstaand uitgebreid beschreven worden geven inzicht in de wijze waarop Documentaal bij een supportverzoek handelt.

Bereikbaarheid (Service Window)

De helpdesk is bereikbaar tijdens kantooruren van maandag t/m vrijdag van 09.00 – 17.00 uur, uitgezonderd nationale feestdagen.

Voor de helpdesk gelden de volgende contactgegevens.

E-mail: support@documentaal.nl
Telefoonnummer: +31 (0)26 445 10 36

Supportverzoeken

Supportverzoeken worden gekoppeld aan een classificatie. Een klant kan zelf een voorlopige classificatie aan een supportverzoek meegeven. De Documentaal supportmedewerker bepaald uiteindelijk de definitieve classificatie van een supportverzoek. Documentaal hanteert drie classificaties.

  1. Vraag
    Dit betreft een verzoek om ondersteuning in de vorm van:

    • advies over hoe mogelijk te handelen (best practice);
    • uitleg over de werking van de software (training issue);
    • advies over mogelijkheden voor het wijzigen van de configuratie
  2. Wijzigingsverzoek
    Dit betreft een verzoek om een wijziging aan de configuratie toe te voegen of bestaande configuratie te wijzigen. Als het wijzigingsverzoek gerealiseerd kan worden binnen de bestaande configuratiemogelijkheden van dStyle kan dit meestal op korte termijn ingepland worden. Als het wijzigingsverzoek een softwarewijziging tot gevolg heeft wordt dit op de dStyle roadmap gezet. Documentaal bepaald op welke termijn de softwarewijziging uitgevoerd wordt en is niet verplicht om alle verzoeken uit te voeren.
  3. Bug
    Dit betreft een melding van het niet correct werken van de software of configuratie. Een klant kan niet altijd bepalen of een bug te maken heeft met de software van Documentaal, software van derden, hardware of andere zaken. Daarom worden alle bugs onder deze categorie geplaatst. Het is aan de supportmedewerker van Documentaal om te onderzoeken en beoordelen of het inderdaad een bug in de software van Documentaal betreft. Als blijkt dat dit niet het geval is wordt de klant ingelicht over de resultaten van het onderzoek en, indien voorhanden, een mogelijke oplossingsrichting.

Als een supportverzoek de classificatie ‘Bug’ krijgt wordt er teven een impact aan gekoppeld. Bij het indienen van een bug kan de impact initieel door de klant worden meegegeven, maar de Documentaal supportmedewerker bepaald de definitieve impact. Documentaal hanteert voor bugs vier niveaus van impact.

  1. Klein
    Er is geen sprake van een bedrijf kritische beperking en medewerkers kunnen met een eenvoudige work around komen tot het gewenste resultaat.
  2. Normaal
    Er is geen sprake van een bedrijf kritische beperking en medewerkers kunnen met een work around komen tot het gewenste resultaat.
  3. Groot
    Er is geen sprake van een bedrijf kritische beperking en er is geen work around beschikbaar.
  4. Blokkerend
    Er is sprake van een bedrijf kritische beperking en er is geen work around beschikbaar.

Reactietijd

De reactietijd voor supportverzoeken is afhankelijk van de classificatie en impact die de Documentaal supportmedewerker aan het verzoek koppelt.

  1. Vraag
    Documentaal reageert binnen 5 werkdagen met een passend antwoord. Een passend antwoord geeft duidelijkheid over het gebruik van de mogelijkheden in dStyle.
  2. Wijzigingsverzoek
    Documentaal reageert binnen 5 werkdagen met een passend antwoord of met een voorstel inclusief planning en kostenraming. Een passend antwoord geeft duidelijkheid over de mogelijkheden om het wijzigingsverzoek te realiseren, de wijze waarop dit gerealiseerd kan worden en tegen welke condities.
  3. Bug
    De reactietijd bij een bug is afhankelijk van de impact die aan het supportverzoek gekoppeld is. Documentaal reageert binnen de reactietijd met een antwoord over de mogelijkheden om de bug op te lossen en de termijn waarop dit gerealiseerd kan worden of een passende work around.
    De reactietijd per impact:

    1. Klein: 2 dagen
    2. Normaal: 1 dag
    3. Groot: 4 uur
    4. Blokkerend: 1 uur
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
Back To Top