[vc_row][vc_column][vc_column_text]Documentaal hecht veel waarde aan continuïteit van de software en een goede ondersteuning van de beheerders en medewerkers. Met de supportafspraken vastgelegd in dit document wordt de hoge mate van betrokkenheid van Documentaal bij de ondersteuning van uw bedrijfsvoering inzichtelijk gemaakt.

Les paramètres de niveau de service décrits en détail ci-dessous donnent un aperçu de la manière dont Documentaal traite les demandes de support.

Accessibilité (fenêtre de service)

Le service d'assistance est disponible pendant les heures de bureau du lundi au vendredi de 09h00 à 17h00, à l'exception des jours fériés nationaux.

Les coordonnées suivantes s'appliquent au service d'assistance.

Courriel : support@documentaal.nl
Numéro de téléphone : +31 (0)26 445 10 36

Demandes de soutien

Les demandes de support sont liées à une classification. Un client peut attribuer une classification provisoire à une demande d'assistance. L'ingénieur support de Documentaal détermine la classification finale d'une demande de support. Documentaal utilise trois classifications.

  1. Question
    Il s'agit d'une demande de soutien sous forme de :

    • des conseils sur la manière de procéder (meilleures pratiques) ;
    • explication du fonctionnement du logiciel (numéro de formation) ;
    • des conseils sur les possibilités de modifier la configuration
  2. Demande de modification
    Il s'agit d'une demande visant à ajouter un changement à la configuration ou à modifier une configuration existante. Si la demande de modification peut être réalisée dans le cadre des possibilités de configuration existantes de dStyle, elle peut généralement être planifiée à court terme. Si la demande de changement entraîne un changement de logiciel, celui-ci est inscrit sur la feuille de route dStyle. Documentaal détermine le délai de mise en œuvre du changement de logiciel et n'est pas obligé de mettre en œuvre toutes les demandes.
  3. Bug
    Il s'agit d'un rapport sur le fonctionnement incorrect du logiciel ou de la configuration. Un client ne peut pas toujours déterminer si un bug est lié au logiciel de Documentaal, au logiciel d'un tiers, au matériel ou à d'autres problèmes. Par conséquent, tous les bugs sont placés dans cette catégorie. Il appartient à l'ingénieur de support de Documentaal d'enquêter et d'évaluer s'il s'agit bien d'un bug dans le logiciel Documentaal. S'il apparaît que ce n'est pas le cas, le client est informé des résultats de l'enquête et, le cas échéant, d'une solution possible.

Lorsqu'une demande d'assistance est classée comme un "bug", un impact lui est également associé. Lors de la soumission d'un bug, l'impact peut initialement être donné par le client, mais l'ingénieur support de Documentaal détermine l'impact final. Documentaal utilise quatre niveaux d'impact pour les bugs.

  1. Petit
    Il n'y a pas de limite critique pour l'entreprise et les employés peuvent obtenir le résultat souhaité par un simple contournement.
  2. Normal
    Il n'y a pas de limite critique pour l'entreprise et les employés peuvent obtenir le résultat souhaité en contournant le problème.
  3. Large
    Il n'y a aucune limitation critique de l'entreprise et aucune solution de contournement disponible.
  4. Blocage de
    Il y a une contrainte critique pour l'entreprise et aucune solution de contournement n'est disponible.

Temps de réponse

Le temps de réponse aux demandes de support dépend de la classification et de l'impact que l'ingénieur de support de Documentaal associe à la demande.

  1. Question
    Documentaal répond dans les 5 jours ouvrables avec une réponse appropriée. Une réponse appropriée permet de clarifier l'utilisation des possibilités offertes par dStyle.
  2. Demande de modification
    Documentaal répond dans les 5 jours ouvrables avec une réponse appropriée ou une proposition comprenant un planning et une estimation des coûts. Une réponse appropriée permet de clarifier les possibilités de réalisation de la demande de changement, la manière dont elle peut être réalisée et les conditions.
  3. Bug
    Le temps de réponse pour un bug dépend de l'impact de la demande d'assistance. Documentaal répond dans le délai imparti en indiquant les possibilités de résoudre le bug et le délai dans lequel cela peut être réalisé ou en proposant une solution de contournement.
    Le temps de réponse par impact :

    1. Petit : 2 jours
    2. Normal : 1 jour
    3. Grand : 4 heures
    4. Blocage : 1 heure
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