[vc_row][vc_column][vc_column_text]Documentaal hecht veel waarde aan continuïteit van de software en een goede ondersteuning van de beheerders en medewerkers. Met de supportafspraken vastgelegd in dit document wordt de hoge mate van betrokkenheid van Documentaal bij de ondersteuning van uw bedrijfsvoering inzichtelijk gemaakt.

Serviceniveauparametrene, som er beskrevet detaljeret nedenfor, giver indsigt i, hvordan Documentaal handler på en supportanmodning.

Hjælp til handicappede (servicevindue)

Helpdesk er tilgængelig i kontortiden fra mandag til fredag fra 09:00 til 17:00, undtagen helligdage.

Følgende kontaktoplysninger gælder for helpdesk.

E-mail: støtte @documentaal.nl
Telefonnummer: +31 (0)26 445 10 36

Supportanmodninger

Supportanmodninger er knyttet til en klassificering. En kunde kan give en foreløbig klassificering til en supportanmodning. Den Documentaal supportagent bestemmer i sidste ende den endelige klassificering af en supportanmodning. Documentaal bruger tre klassifikationer.

1. spørgsmål
   Det drejer sig om en anmodning om støtte i form af:
   • rådgivning om, hvordan man handler muligt (bedste praksis)
   • forklaring af softwarens funktion (uddannelsesproblem)
   • råd om muligheder for at ændre konfigurationen
2. Anmodning om ændring
   Dette er en anmodning om at tilføje en ændring til konfigurationen eller ændre eksisterende konfiguration. Hvis ændringsanmodningen kan realiseres inden for de eksisterende konfigurationsindstillinger for dStyle, kan dette normalt planlægges med kort varsel. Hvis ændringsanmodningen resulterer i en softwareændring, sættes dette på dStyle-køreplanen. Documentaal bestemmer den periode, inden for hvilken softwareændringen vil blive udført, og er ikke forpligtet til at udføre alle anmodninger.
3. Insekt
   Dette vedrører en meddelelse om funktionsfejl i softwaren eller konfigurationen. En kunde kan ikke altid afgøre, om en fejl er relateret til softwaren til Documentaal, tredjepartssoftware, hardware eller andre elementer. Derfor er alle fejl placeret under denne kategori. Det er op til supportmedarbejderen af Documentaal at undersøge og vurdere, om det faktisk er en fejl i softwaren til Documentaal Omtrent. Hvis det viser sig, at dette ikke er tilfældet, vil kunden blive informeret om resultaterne af undersøgelsen og, hvis det er tilgængeligt, en mulig løsningsretning.

Hvis en supportanmodning er klassificeret som "Fejl", vil tæver blive forbundet med en påvirkning. Når du indsender en fejl, kan virkningen i første omgang gives af kunden, men Documentaal supportmedarbejder bestemmer den endelige indvirkning. Documentaal bruger fire niveauer af påvirkning for fejl.

1. lille
   Der er ikke tale om en virksomhedskritisk begrænsning, og medarbejderne kan opnå det ønskede resultat med et simpelt arbejde omkring.
2. normal
   Der er ikke tale om en virksomhedskritisk begrænsning, og medarbejderne kan opnå det ønskede resultat med et arbejde omkring.
3. stor
   Der er ingen forretningskritisk begrænsning, og der er ikke noget arbejde tilgængeligt.
4. Blokering
   Der er en virksomhedskritisk begrænsning, og der er ikke noget arbejde tilgængeligt.

Lydhørhed

Svartiden for supportanmodninger afhænger af klassificeringen og virkningen af Documentaal link supportmedarbejder til anmodningen.

1. Spørgsmål
   Documentaal svarer inden for 5 arbejdsdage med et passende svar. Et passende svar giver klarhed om brugen af mulighederne i dStyle.
2. Anmodning om ændring
   Documentaal svarer inden for 5 arbejdsdage med et passende svar eller med et forslag, herunder planlægning og omkostningsoverslag. Et passende svar giver klarhed om mulighederne for at realisere ændringsanmodningen, hvordan dette kan realiseres og under hvilke betingelser.
3. insekt
   Svartiden på en fejl afhænger af den indvirkning, der er forbundet med supportanmodningen. Documentaal svarer inden for svartiden med et svar om mulighederne for at løse fejlen og den periode, hvor dette kan realiseres eller en passende løsning.
   Svartiden pr. effekt:
   1. Lille: 2 dage
   2. Normal: 1 dag
   3. Stor: 4 timer
   4. Blokering: 1 time

[/vc_column_text] [/vc_column] [/vc_row]