[vc_row][vc_column][vc_column_text]Documentaal hecht veel waarde aan continuïteit van de software en een goede ondersteuning van de beheerders en medewerkers. Met de supportafspraken vastgelegd in dit document wordt de hoge mate van betrokkenheid van Documentaal bij de ondersteuning van uw bedrijfsvoering inzichtelijk gemaakt.

Palvelutason parametrit, jotka on kuvattu yksityiskohtaisesti alla, antavat käsityksen tavasta, jolla Documentaal toimii tukipyynnössä.

Helppokäyttöisyys (palveluikkuna)

Tukipalvelu on käytettävissä toimistoaikoina maanantaista perjantaihin klo 9.00–17.00, lukuun ottamatta kansallisia vapaapäiviä.

Seuraavat yhteystiedot koskevat tukipalvelua.

Sähköposti: support@documentaal.nl
Puhelinnumero: +31 (0)26 445 10 36

Tukipyynnöt

Tukipyynnöt liittyvät luokitukseen. Asiakas voi antaa tukipyyntöön alustavan luokituksen. Asiakirjatukiagentti määrittää viime kädessä tukipyynnön lopullisen luokituksen. Documentaal käyttää kolmea luokitusta.

  1. Kysymys
    Kyse on tukipyynnöstä, joka on muodossa:

    • toimintaohjeet (parhaat käytännöt);
    • ohjelmiston toiminnan selitys (koulutuskysymys);
    • neuvoja kokoonpanon muutosvaihtoehdoista
  2. Muutospyyntö
    Tämä on pyyntö lisätä muutos kokoonpanoon tai muuttaa olemassa olevia määrityksiä. Jos muutospyyntö voidaan toteuttaa dStylen olemassa olevien määritysvaihtoehtojen puitteissa, se voidaan yleensä ajoittaa lyhyellä varoitusajalla. Jos muutospyyntö johtaa ohjelmistomuutokseen, se laitetaan dStyle-tiekarttaan. Asiakirjallisesti määritetty aika, jonka kuluessa ohjelmistomuutos suoritetaan, eikä se ole velvollinen suorittamaan kaikkia pyyntöjä.
  3. Ötökkä
    Tämä koskee ilmoitusta ohjelmiston tai kokoonpanon toimintahäiriöstä. Asiakas ei voi aina määrittää, liittyykö vika dokumentaaliseen ohjelmistoon, kolmannen osapuolen ohjelmistoon, laitteistoon tai muihin asioihin. Siksi kaikki virheet sijoitetaan tähän luokkaan. Documentaalin tukityöntekijän on tutkittava ja arvioitava, onko kyseessä todellakin virhe dokumentaalin ohjelmistossa. Jos käy ilmi, että näin ei ole, asiakkaalle ilmoitetaan tutkimuksen tuloksista ja, jos saatavilla, mahdollinen ratkaisusuunta.

Jos tukipyynnön luokitus on "Bug", nartut liitetään vaikutukseen. Virheen lähettämisen yhteydessä asiakas voi aluksi antaa vaikutuksen, mutta dokumentaarisen tuen työntekijä määrittää lopullisen vaikutuksen. Documentaal käyttää neljää vaikutustasoa virheisiin.

  1. Pieni
    Yrityksen kriittisestä rajoituksesta ei ole kysymys, ja työntekijät voivat saavuttaa halutun tuloksen yksinkertaisella työllä.
  2. Normaali
    Yrityksen kriittisestä rajoituksesta ei ole kysymys, ja työntekijät voivat saavuttaa halutun tuloksen kiertämällä.
  3. Iso
    Liiketoimintakriittisestä rajoituksesta ei ole kysymys, eikä työtä ole saatavilla.
  4. Estäminen
    Liiketoimintakriittinen rajoitus on olemassa, eikä työtä ole saatavilla.

Reagointikykyä

Tukipyyntöjen vastausaika riippuu luokituksesta ja vaikutuksesta, jonka asiakirjan tukiedustaja liittää pyyntöön.

  1. Kysymys
    Dokumentaatio vastaa 5 työpäivän kuluessa asianmukaisella vastauksella. Sopiva vastaus antaa selvyyden dStylen mahdollisuuksien käytöstä.
  2. Muutospyyntö
    Dokumentaarinen vastaa 5 työpäivän kuluessa asianmukaisella vastauksella tai ehdotuksella, joka sisältää suunnittelun ja kustannusarvion. Sopiva vastaus antaa selvyyden mahdollisuuksista toteuttaa muutospyyntö, tavasta, jolla tämä voidaan toteuttaa ja missä olosuhteissa.
  3. Ötökkä
    Virheen vasteaika riippuu tukipyyntöön liittyvästä vaikutuksesta. Documentaal vastaa vastausajan kuluessa vastauksella mahdollisuuksista ratkaista virhe ja ajanjaksosta, jolloin tämä voidaan toteuttaa tai sopivalla työllä.
    Vasteaika iskua kohden:

    1. Pieni: 2 päivää
    2. Normaali: 1 päivä
    3. Suuri: 4 tuntia
    4. Esto: 1 tunti
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row].
Takaisin ylös