[vc_row][vc_column][vc_column_text]Documentaal hecht veel waarde aan continuïteit van de software en een goede ondersteuning van de beheerders en medewerkers. Met de supportafspraken vastgelegd in dit document wordt de hoge mate van betrokkenheid van Documentaal bij de ondersteuning van uw bedrijfsvoering inzichtelijk gemaakt.

Los parámetros de nivel de servicio que se describen en detalle a continuación proporcionan una visión de cómo Documentaal trata las solicitudes de soporte.

Accesibilidad (Ventana de servicio)

El servicio de asistencia está disponible en horario de oficina de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00 horas, excepto los días festivos nacionales.

Los siguientes datos de contacto se aplican al servicio de asistencia.

Correo electrónico: support@documentaal.nl
Teléfono: +31 (0)26 445 10 36

Solicitudes de apoyo

Las solicitudes de apoyo están vinculadas a una clasificación. Un cliente puede asignar una clasificación provisional a una solicitud de asistencia. El ingeniero de soporte de Documentaal determina la clasificación final de una solicitud de soporte. Documentaal utiliza tres clasificaciones.

  1. Pregunta
    Esta es una solicitud de apoyo en forma de:

    • asesoramiento sobre cómo proceder (buenas prácticas);
    • explicación del funcionamiento del software (tema de formación);
    • asesoramiento sobre las opciones para cambiar la configuración
  2. Solicitud de cambio
    Se trata de una solicitud para añadir un cambio a la configuración o para modificar una configuración existente. Si la solicitud de cambio puede realizarse dentro de las posibilidades de configuración existentes de dStyle, normalmente puede planificarse a corto plazo. Si la solicitud de cambio da lugar a un cambio de software, éste se incluye en la hoja de ruta de dStyle. Documentaal determina el plazo de ejecución del cambio de software y no está obligada a ejecutar todas las solicitudes.
  3. Bug
    Se trata de un informe de funcionamiento incorrecto del software o de la configuración. Un cliente no siempre puede determinar si un error está relacionado con el software de Documentaal, el software de terceros, el hardware u otros problemas. Por lo tanto, todos los bichos se incluyen en esta categoría. Corresponde al ingeniero de soporte de Documentaal investigar y evaluar si efectivamente se trata de un error en el software de Documentaal. Si parece que no es así, se informa al cliente de los resultados de la investigación y, si está disponible, de una posible solución.

Cuando una solicitud de asistencia se clasifica como "error", también se le vincula un impacto. Al enviar un fallo, el impacto puede ser dado inicialmente por el cliente, pero el ingeniero de soporte de Documentaal determina el impacto final. Documentaal utiliza cuatro niveles de impacto para los fallos.

  1. Pequeño
    No hay ninguna limitación crítica de la empresa y los empleados pueden conseguir el resultado deseado con una simple solución.
  2. Normal
    No hay ninguna limitación crítica de la empresa y los empleados pueden conseguir el resultado deseado con una solución.
  3. Grande
    No hay ninguna limitación crítica de la empresa ni ninguna solución disponible.
  4. Bloqueo
    Hay una restricción crítica para el negocio y no hay ninguna solución disponible.

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte depende de la clasificación y del impacto que el ingeniero de soporte de Documentaal asocie a la solicitud.

  1. Pregunta
    Documentaal responde en un plazo de 5 días laborables con una respuesta adecuada. Una respuesta adecuada aclara el uso de las posibilidades de dStyle.
  2. Solicitud de cambio
    Documentaal responde en un plazo de 5 días laborables con una respuesta adecuada o una propuesta que incluye la planificación y la estimación de costes. Una respuesta adecuada aclara las posibilidades de realizar la solicitud de cambio, la forma en que se puede realizar y las condiciones.
  3. Bug
    El tiempo de respuesta a un fallo depende del impacto de la solicitud de asistencia. Documentaal responde dentro del tiempo de respuesta con una respuesta sobre las posibilidades de resolver el fallo y el plazo en el que se puede realizar o una solución adecuada.
    El tiempo de respuesta por impacto:

    1. Pequeño: 2 días
    2. Normal: 1 día
    3. Grande: 4 horas
    4. Bloqueo: 1 hora
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