Die unten detailliert beschriebenen Service-Level-Parameter geben Aufschluss darüber, wie Documentaal mit Support-Anfragen umgeht.
Erreichbarkeit (Servicefenster)
Der Helpdesk ist während der Bürozeiten von Montag bis Freitag von 09.00 bis 17.00 Uhr erreichbar, außer an Feiertagen.
Für den Helpdesk gelten die folgenden Kontaktangaben.
E-Mail: support@documentaal.nl
Telefonnummer: +31 (0)26 445 10 36
Anfragen zur Unterstützung
Supportanfragen sind mit einer Klassifizierung verknüpft. Ein Kunde kann einer Supportanfrage eine vorläufige Klassifizierung zuweisen. Der Documentaal-Supporttechniker bestimmt die endgültige Klassifizierung einer Supportanfrage. Documentaal verwendet drei Klassifizierungen.
- Frage
Dies ist ein Antrag auf Unterstützung in Form von:- Ratschläge für das weitere Vorgehen (bewährte Verfahren);
- Erklärung der Funktionsweise der Software (Schulungsausgabe);
- Beratung über Möglichkeiten zur Änderung der Konfiguration
- Antrag auf Änderung
Dies ist ein Antrag auf Hinzufügen einer Änderung zur Konfiguration oder auf Änderung einer bestehenden Konfiguration. Ist der Änderungswunsch innerhalb der bestehenden Konfigurationsmöglichkeiten von dStyle realisierbar, kann er in der Regel kurzfristig geplant werden. Wenn die Änderungsanfrage zu einer Softwareänderung führt, wird diese auf die dStyle-Roadmap gesetzt. Documentaal bestimmt den Zeitrahmen für die Umsetzung der Softwareänderung und ist nicht verpflichtet, alle Anträge umzusetzen. - Fehler
Dies ist eine Meldung über ein fehlerhaftes Funktionieren der Software oder der Konfiguration. Ein Kunde kann nicht immer feststellen, ob ein Fehler mit der Software von Documentaal, der Software von Dritten, der Hardware oder anderen Problemen zusammenhängt. Daher werden alle Wanzen in diese Kategorie eingeordnet. Es ist Aufgabe des Documentaal-Supportingenieurs, zu untersuchen und zu beurteilen, ob es sich tatsächlich um einen Fehler in der Documentaal-Software handelt. Stellt sich heraus, dass dies nicht der Fall ist, wird der Kunde über die Ergebnisse der Untersuchung und, falls vorhanden, über eine mögliche Lösung informiert.
Wenn eine Support-Anfrage als "Fehler" eingestuft wird, ist damit auch eine Auswirkung verbunden. Beim Einreichen eines Fehlers kann die Auswirkung zunächst vom Kunden angegeben werden, aber der Documentaal-Supporttechniker bestimmt die endgültige Auswirkung. Documentaal verwendet vier Stufen der Auswirkung von Fehlern.
- Klein
Es gibt keine unternehmenskritischen Einschränkungen, und die Mitarbeiter können das gewünschte Ergebnis mit einem einfachen Workaround erreichen. - Normal
Es gibt keine unternehmenskritischen Einschränkungen, und die Mitarbeiter können das gewünschte Ergebnis mit einer Umgehungslösung erreichen. - Groß
Es gibt keine unternehmenskritischen Einschränkungen und keine Umgehungsmöglichkeiten. - Blockieren
Es liegt eine geschäftskritische Einschränkung vor und es ist keine Umgehung verfügbar.
Reaktionszeit
Die Reaktionszeit für Supportanfragen hängt von der Klassifizierung und der Auswirkung ab, die der Documentaal-Supporttechniker mit der Anfrage verbindet.
- Frage
Documentaal antwortet innerhalb von 5 Arbeitstagen mit einer angemessenen Antwort. Eine geeignete Antwort schafft Klarheit über die Nutzung der Möglichkeiten in dStyle. - Antrag auf Änderung
Documentaal antwortet innerhalb von 5 Arbeitstagen mit einer passenden Antwort oder einem Vorschlag einschließlich Planung und Kostenvoranschlag. Eine geeignete Antwort verschafft Klarheit über die Möglichkeiten zur Umsetzung des Änderungsantrags, die Art und Weise der Umsetzung und die Bedingungen. - Fehler
Die Reaktionszeit für einen Fehler hängt von den Auswirkungen der Supportanfrage ab. Documentaal antwortet innerhalb der Reaktionszeit mit einer Antwort über die Möglichkeiten zur Behebung des Fehlers und den Zeitrahmen, in dem dies realisiert werden kann, oder mit einem geeigneten Workaround.
Die Reaktionszeit pro Auswirkung:- Klein: 2 Tage
- Normal: 1 Tag
- Groß: 4 Stunden
- Sperrung: 1 Stunde