[vc_row][vc_column][vc_column_text]Documentaal hecht veel waarde aan continuïteit van de software en een goede ondersteuning van de beheerders en medewerkers. Met de supportafspraken vastgelegd in dit document wordt de hoge mate van betrokkenheid van Documentaal bij de ondersteuning van uw bedrijfsvoering inzichtelijk gemaakt.

I parametri del livello di servizio descritti in dettaglio di seguito forniscono un'idea di come Documentaal gestisce le richieste di assistenza.

Raggiungibilità (finestra di servizio)

L'helpdesk è disponibile in orario d'ufficio dal lunedì al venerdì dalle 09.00 alle 17.00, escluse le festività nazionali.

Per l'helpdesk valgono i seguenti recapiti.

E-mail: support@documentaal.nl
Numero di telefono: +31 (0)26 445 10 36

Richieste di supporto

Le richieste di assistenza sono collegate a una classificazione. Un cliente può assegnare una classificazione provvisoria a una richiesta di assistenza. L'ingegnere di supporto Documentaal determina la classificazione finale di una richiesta di supporto. Documentaal utilizza tre classificazioni.

1. Domanda
   Questa è una richiesta di sostegno sotto forma di:
   • consigli su come procedere (best practice);
   • spiegazione del funzionamento del software (questione di formazione);
   • consigli sulle opzioni di modifica della configurazione
2. Richiesta di modifica
   Si tratta di una richiesta di aggiunta di una modifica alla configurazione o di modifica di una configurazione esistente. Se la richiesta di modifica può essere realizzata nell'ambito delle possibilità di configurazione esistenti di dStyle, di solito può essere pianificata a breve termine. Se la richiesta di modifica comporta un cambiamento del software, questo viene inserito nella roadmap di dStyle. Documentaal determina i tempi di implementazione della modifica del software e non è obbligato a implementare tutte le richieste.
3. Insetto
   Si tratta di una segnalazione di funzionamento errato del software o della configurazione. Un cliente non può sempre determinare se un bug è legato al software di Documentaal, al software di terzi, all'hardware o ad altri problemi. Pertanto, tutti gli insetti vengono inseriti in questa categoria. Spetta al tecnico del supporto di Documentaal indagare e valutare se si tratta effettivamente di un bug del software di Documentaal. Se risulta che questo non è il caso, il cliente viene informato dei risultati dell'indagine e, se disponibile, di una possibile soluzione.

Quando una richiesta di assistenza viene classificata come "bug", ad essa viene associato anche un impatto. Quando si invia un bug, l'impatto può essere inizialmente indicato dal cliente, ma è il tecnico del supporto Documentaal a determinare l'impatto finale. Documentaal utilizza quattro livelli di impatto per i bug.

1. Piccolo
   Non ci sono limitazioni critiche per l'azienda e i dipendenti possono ottenere il risultato desiderato con una semplice soluzione.
2. Normale
   Non ci sono limitazioni critiche per l'azienda e i dipendenti possono ottenere il risultato desiderato con una soluzione alternativa.
3. Grande
   Non esiste alcuna limitazione critica per l'azienda e non è disponibile alcuna soluzione.
4. Blocco
   Esiste un vincolo critico per l'azienda e non è disponibile alcuna soluzione.

Tempo di risposta

Il tempo di risposta delle richieste di assistenza dipende dalla classificazione e dall'impatto che il tecnico dell'assistenza Documentaal associa alla richiesta.

1. Domanda
   Documentaal risponde entro 5 giorni lavorativi con una risposta adeguata. Una risposta adeguata fornisce chiarezza sull'uso delle possibilità offerte da dStyle.
2. Richiesta di modifica
   Documentaal risponde entro 5 giorni lavorativi con una risposta adeguata o una proposta comprensiva di pianificazione e preventivo. Una risposta adeguata fornisce chiarezza sulle possibilità di realizzare la richiesta di modifica, sulle modalità di realizzazione e sulle condizioni.
3. Insetto
   Il tempo di risposta per un bug dipende dall'impatto della richiesta di assistenza. Documentaal risponde entro i tempi previsti con una risposta sulle possibilità di risolvere il bug e sui tempi di realizzazione o su una soluzione adeguata.
   Il tempo di risposta per impatto:
   1. Piccolo: 2 giorni
   2. Normale: 1 giorno
   3. Grande: 4 ore
   4. Blocco: 1 ora

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