[vc_row][vc_column][vc_column_text]Documentaal hecht veel waarde aan continuïteit van de software en een goede ondersteuning van de beheerders en medewerkers. Met de supportafspraken vastgelegd in dit document wordt de hoge mate van betrokkenheid van Documentaal bij de ondersteuning van uw bedrijfsvoering inzichtelijk gemaakt.

Servicenivåparametrarna som beskrivs i detalj nedan ger insikt i hur Documentaal agerar i en supportbegäran.

Tillgänglighet (servicefönster)

Helpdesk är tillgänglig under kontorstid från måndag till fredag från 09.00 till 17.00 timmar, exklusive nationella helgdagar.

Följande kontaktuppgifter gäller för helpdesk.

E-post: support@documentaal.nl
Telefonnummer: +31 (0)26 445 10 36

Support förfrågningar

Supportbegäranden är associerade med en klassificering. En kund kan tillhandahålla en preliminär klassificering av en supportbegäran. Documentaal Support Agent avgör slutligen den slutliga klassificeringen av en supportbegäran. Documentaal använder tre klassificeringar.

1. Fråga
   Det handlar om en begäran om stöd i form av:
   • Råd om hur man ska agera (bästa praxis).
   • förklaring av programvarans funktion (utbildningsproblem);
   • råd om alternativ för att ändra konfigurationen
2. Begäran om ändring
   Det här är en begäran om att lägga till en ändring i konfigurationen eller ändra befintlig konfiguration. Om ändringsbegäran kan realiseras inom de befintliga konfigurationsalternativen för dStyle kan detta vanligtvis schemaläggas med kort varsel. Om ändringsbegäran resulterar i en programvaruändring placeras detta i dStyle-översikten. Dokumentmässigt bestämt den period inom vilken programvaruändringen kommer att utföras och är inte skyldig att utföra alla förfrågningar.
3. Insekt
   Detta gäller ett meddelande om funktionsfel i programvaran eller konfigurationen. En kund kan inte alltid avgöra om en bugg är relaterad till dokumentprogramvara, programvara från tredje part, hårdvara eller andra frågor. Därför placeras alla buggar under denna kategori. Det är upp till Documentaals supportmedarbetare att undersöka och bedöma om det verkligen är en bugg i Documentaals programvara. Om det visar sig att så inte är fallet kommer kunden att informeras om resultaten av undersökningen och, om tillgängligt, en möjlig lösningsriktning.

Om en supportbegäran har klassificerats som "Bugg" associeras tikar med en påverkan. När du skickar in en bugg kan effekten initialt ges av kunden, men Documentaal Support Employee avgör den slutliga effekten. Documentaal använder fyra nivåer av påverkan för buggar.

1. Liten
   Det är inte fråga om en företagskritisk begränsning och anställda kan uppnå önskat resultat med ett enkelt arbete runt.
2. Normal
   Det är inte fråga om en företagskritisk begränsning och anställda kan uppnå önskat resultat med ett arbete runt.
3. Stor
   Det är inte fråga om en affärskritisk begränsning och det finns inget arbete runt tillgängligt.
4. Blockering
   Det finns en affärskritisk begränsning och det finns inget arbete runt tillgängligt.

Lyhördhet

Svarstiden för supportbegäranden beror på den klassificering och påverkan som Documentaal supportrepresentanten associerar med begäran.

1. Fråga
   Documentaal svarar inom 5 arbetsdagar med ett lämpligt svar. Ett lämpligt svar ger klarhet om användningen av möjligheterna i dStyle.
2. Begäran om ändring
   Documentaal svarar inom 5 arbetsdagar med ett lämpligt svar eller med ett förslag inklusive planering och kostnadsberäkning. Ett lämpligt svar ger klarhet om möjligheterna att förverkliga ändringsbegäran, hur detta kan realiseras och under vilka förutsättningar.
3. Insekt
   Svarstiden på en bugg beror på effekten som är associerad med supportbegäran. Documentaal svarar inom svarstiden med ett svar om möjligheterna att lösa felet och den period då detta kan realiseras eller ett lämpligt arbete runt.
   Svarstiden per påverkan:
   1. Liten: 2 dagar
   2. Normal: 1 dag
   3. Stor: 4 timmar
   4. Blockering: 1 timme

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row].