[vc_row][vc_column][vc_column_text]Documentaal hecht veel waarde aan continuïteit van de software en een goede ondersteuning van de beheerders en medewerkers. Met de supportafspraken vastgelegd in dit document wordt de hoge mate van betrokkenheid van Documentaal bij de ondersteuning van uw bedrijfsvoering inzichtelijk gemaakt.

Tjenestenivåparametrene, som er beskrevet i detalj nedenfor, gir innsikt i måten Documentaal opptrer med en støtteforespørsel.

Tilgjengelighet (servicevindu)

Helpdesk er tilgjengelig i kontortiden fra mandag til fredag fra 9:00 til 17:00, unntatt nasjonale helligdager.

Følgende kontaktinformasjon gjelder for helpdesk.

E-post: support@documentaal.nl
Telefonnummer: +31 (0)26 445 10 36

Støtteforespørsler

Støtteforespørsler er knyttet til en klassifisering. En kunde kan legge til en foreløpig klassifisering til en støtteforespørsel. Dokumentstøttemedarbeideren bestemmer til slutt den endelige klassifiseringen av en støtteforespørsel. Documentaal bruker tre klassifikasjoner.

1. Spørre
   Dette gjelder en forespørsel om støtte i form av:
   • råd om hvordan du skal handle (beste praksis);
   • forklaring på hvordan programvaren fungerer (opplæringsproblem);
   • råd om alternativer for å endre konfigurasjonen
2. Forespørsel om endring
   Dette er en forespørsel om å legge til en endring i konfigurasjonen eller å endre en eksisterende konfigurasjon. Hvis endringsforespørselen kan realiseres innenfor de eksisterende konfigurasjonsalternativene til dStyle, kan dette vanligvis planlegges på kort sikt. Hvis endringsforespørselen resulterer i en programvareendring, settes dette på dStyle roadmap. Angir dokumentert tidsrammen for programvareendringen som skal implementeres og er ikke forpliktet til å utføre alle forespørsler.
3. feil
   Dette gjelder en rapport om at programvaren eller konfigurasjonen ikke fungerer som den skal. En kunde kan ikke alltid avgjøre om en feil er relatert til Documentaals programvare, tredjeparts programvare, maskinvare eller andre forhold. Derfor er alle feil plassert under denne kategorien. Det er opp til Documentaal-støttemedarbeideren å undersøke og vurdere om det faktisk er en feil i Documentaal-programvaren. Dersom det viser seg at dette ikke er tilfelle, vil kunden bli informert om resultatet av undersøkelsen og eventuelt en mulig løsning.

Hvis en støtteforespørsel er klassifisert som 'Bug', er det også knyttet en innvirkning til den. Når du sender inn en feil, kan virkningen i utgangspunktet gis av kunden, men dokumentstøttemedarbeideren bestemmer den endelige virkningen. Documentaal bruker fire effektnivåer for feil.

1. Liten
   Det er ikke snakk om en bedriftskritisk begrensning og ansatte kan oppnå ønsket resultat med en enkel omvei.
2. Vanlig
   Det er ikke snakk om en bedriftskritisk begrensning, og ansatte kan oppnå ønsket resultat med en work around.
3. Stor
   Det er ingen forretningskritisk begrensning, og ingen omveining er tilgjengelig.
4. Blokkering
   Det er en forretningskritisk begrensning, og ingen omveining er tilgjengelig.

Responstid

Svartiden for støtteforespørsler avhenger av klassifiseringen og virkningen som dokumentstøtteagenten forbinder med forespørselen.

1. Spørre
   Documentaal svarer innen 5 virkedager med et passende svar. Et passende svar gir klarhet om bruken av mulighetene i dStyle.
2. Forespørsel om endring
   Documentaal svarer innen 5 virkedager med et passende svar eller med forslag inkludert planlegging og kostnadsoverslag. Et passende svar gir klarhet om mulighetene for å realisere endringsforespørselen, hvordan dette kan realiseres og under hvilke forutsetninger.
3. feil
   Responstiden på en feil avhenger av virkningen knyttet til støtteforespørselen. Svarer dokumentert innen responstiden med et svar om mulighetene for å løse feilen og begrepet dette kan realiseres i eller en hensiktsmessig omgåelse.
   Reaksjonstiden per støt:
   1. Liten: 2 dager
   2. Normal: 1 dag
   3. Stor: 4 timer
   4. Blokkering: 1 time

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row].